很多設計師想做用戶研究，第一個起手式就是「發問卷」，看起來是每個人都會做的研究，但其實並非想像中那麼簡單，問卷設計中有非常多細節需要注意，每一句提問都要有充分的理由和正確的邏輯，如果這些細節做得不好，都可能導致「研究偏誤」，讓你的問卷即使收到很多份樣本，也都是充滿偏誤的研究成果，無法拿來作為後續的產品設計依據！所以本篇來介紹我在觀察到新手設計師設計問卷時，最常見的 10 種錯誤。
一、避免一開始就問個資
- 一打開問卷就是問個資，會讓人很不想填，影響填答率
- 問卷應該要盡可能減少摩擦力、填答成本（比如把問答題改成選擇題，讓填答者盡量少打字），才會讓人願意填，且選項也方便你後續做資料統計分析
- 有些人會因為隱私問題而不想誠實回答題目，匿名狀態下可以讓人比較安心、真誠地回答問題
- 個資可以留到最後，讓填寫者因為沉沒成本提升填答機率
二、不要一題問多件事情（複合問題）
- 人、事、物是三種很不一樣的場景，混在一起問會讓填寫者不知道該回哪一種
- 比如「找景點」和「找中午要吃什麼」，場景和頻率都很不一樣，這就應該分開詢問
三、區分好：現在使用 or 以前有使用過但現在沒在用
- 如果我以前有使用過，現在不用了，這題要填「有」還是「沒有」？
- 需要把問題定義清楚，比如：「您是否曾經使用過電子支付？」
四、避免問「你為什麼沒有做某件事？」
- 因為很少有人會去仔細思考自己為什麼不做一件事
- 硬要問會導致「自圓其說」：人們喜歡替自己的行為找個看似合理的理由，即使事實根本不是那樣
五、注意區分單選和多選
- 重訓可能會有多種目的
- 有多種可能性的項目應該讓用戶可以多選
- 或是加上「最高級」，比如「對你來說，重訓最大的好處是什麼？」，但一般來說沒有很建議這麼做，因為人的行為背後的脈絡是很複雜的，很少有事情的原因是單一的，通常涵蓋很多個層面
六、選項要符合 MECE 原則
- 我最在意的「距離遠近」沒有在選項裡面…
- MECE 原則的意思是「相互獨立、沒有遺漏」，或者說「包含所有的可能性，且每個選項互斥」
- 如果擔心有遺漏，可以增加「其他」的選項
七、盡量不要問「解決方案」
- 如果使用者連「解方」都可以很好的回答你，那 UIUX 設計師應該都失業了
- 建議優先問「行為」和「態度」
- 解法除非是對使用者來說很具體、最好是已經親身體驗過，問了才會準，否則都是偏誤
- 小技巧是問「真實發生的故事」或「過往經驗」
舉例：如果研究目標是「了解現代人抒發身心/排解壓力的需求」，我不會直接問「我的 APP 你覺得應該要有什麼功能？」而是會問：
- 你目前喜歡參與什麼樣的社群活動？
- 你目前喜歡藉由什麼樣的活動來排解壓力?
- 你最近有參與哪些社群活動？
- 你選擇這些社群活動的原因是什麼呢？
然後挑選參與多元社群活動的不同受訪者，藉由訪談來了解他的需求、脈絡和痛點，再思考解決方案。
八、避免問題太過寬泛，缺少脈絡和情境說明，所以難以回答
- 以第一題為例，花錢的意願通常取決於問題有多痛？當然不是每個問題都願意花錢
- 以第二題為例，也要看餐廳的稀有度，如果是知名美食，排一小時也是正常的，但一般小吃店要我排隊五分鐘我乾脆換一家
九、減少填答者的負擔
- 我認為問卷調查就是要「簡單快速」，在注意力極度稀缺的時代下，最好至多 5~10 分鐘內可以填完
- 所以我個人盡量避免問「排序題」，因為「排序題」很燒腦，且選項越多時越燒腦，如果填答者因此懶得想隨便亂填，那就會影響問卷的可信度，這是我們極力想避免的
- 除非你的問卷其他部分都很簡單，或是整體可以 5~10 分內填完，那少量的排序題可能是可接受的
十、有需要跳題就使用跳題功能
- 如果有些題目是「滿足某條件才出現」，那應該使用邏輯跳題，否則也會讓人無法繼續填答。舉例：如果有些問題需要填答者有買房的經驗才能回答，那要先問：「你是否有買房經驗？」有的話，才會跳出後續的問題，否則將結束問卷。
- Google form 目前沒有邏輯跳題功能，只有 SurveyCake 有提供邏輯跳題功能，可善用。
建議使用什麼工具來製作問卷？
SurveyCake 是我自己製作問卷的首選工具，它的介面和功能比 Google Form 更加強大，有更多客製化的選項，以及強大的數據分析後台，用來進行用戶研究的後續分析非常方便。
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